Ville legge ned tjeneste, opplevde enorm vekst

Da samfunnet stengte, var DNB forberedt på at kundene skulle strømme til for å bli digitale. I stedet opplevde de en enorm vekst på en gammel tjeneste de var i ferd med å legge ned.

For to år siden fredet DNB tjenestene kontofon og brevgiro. Det var de glad for da pandemien rammet. Illustrasjonsfoto: Shutterstock/NTB
For to år siden fredet DNB tjenestene kontofon og brevgiro. Det var de glad for da pandemien rammet. Illustrasjonsfoto: Shutterstock/NTB Vis mer
Publisert

Følg Vi.no på Facebook og Instagram, og motta nyhetsbrev ved å registrere deg her.

- Vårt ikke-digitale tilbud har vært utrolig viktig gjennom coronapandemien. Over 51 000 av våre to millioner kunder bruker Bank uten internett. I tillegg til dette er rundt 260 000 kunder halvdigitale. Det vil si at de bruker nettbanken litt, men har lav digital kompetanse og trenger ofte hjelp fra sine nærmeste eller banken, sier Ingjerd Blekeli Spiten, sjef for personmarked hos DNB, til Vi.no.

I hovedsak er disse bankkundene eldre i aldersgruppen 67 til 79 år.

Banken har opplevd at noen kunder har tatt kontakt siden mars og ønsket å lære seg nettbank, og de har hatt en økning i bestilling av bankkort med funksjon for kontaktløs betaling via såkalt sveip eller tæpping. Men den digitale veksten har vært langt mindre enn de forventet i starten av pandemien. I stedet har de opplevd det Spiten kaller en «kjempeboost» på en førti år gammel tjeneste: Kontofonen er nemlig pandemivinneren hos DNB. Bruken er tredoblet siden april blant kundene som bruker Bank uten internett. Spiten forklarer dette med pandemien, samt at banken har avviklet avtalen de hadde med Posten om kontanttjenester og erstattet den med Bank i butikk.

400 000 er ikke digitale

Skrur vi tiden få år tilbake, var det overordnede målet å stenge ned hele tjenesten. Banken satset på ulike utviklingsprosjekter som alle hadde samme mål: Gjøre nettbank så enkelt at alle skulle få det til. Alle syntes det var en god idé, inkludert en testgruppe med eldre bankkunder. Men uansett hvor enkle løsninger banken kom opp med, ble det for komplisert for kundene som ikke var vant til å bruke internett.

- Selv forenklingene vi gjorde underveis, kompliserte bruken. Det våre utviklere så på som forenkling, opplevdes som endring. Og endringer i digitale løsninger skjer altfor hyppig til at denne brukergruppen klarer å følge med, konstaterer Spiten.

I mars 2018 varslet professor i medier og kommunikasjon ved Universitetet i Oslo og sjefforsker ved SINTEF, Petter Bae Brandtzæg, om at 400 000 i Norge ikke er digitale. Dette til tross for at vi er på digitaliseringstoppen i verden. Så langt han vet er det ikke gjort undersøkelser på hva digitaliseringen under pandemien har gjort med de som allerede henger etter eller er utestengt digitalt. Men han konstaterer at det digitale er blitt en livslinje under pandemien, alt fra praktiske gjøremål til jobb og sosial kontakt er digitalisert i stor grad på veldig kort tid.

Brandtzæg mener veksten i kontofon-bruken sier sitt: Den digitale terskelen er enorm for veldig mange, fordi de ikke er komfortabel med å bruke internett. Det handler både om tilgang og kompetanse.

- Mange av de nye digitale løsningene er ganske avanserte, som QR-kode for bestilling, betaling og registrering av oppmøte for smittesporing. Selv jeg som har forsket på brukergrensesnitt og teknologi i en mannsalder, har merket digitale utfordringer under pandemien. Som nettbruker må du hele tiden forholde deg til nye plattformer og grensesnitt til ulike formål, innrømmer han.

Dobbel byrde

I en artikkel i The journal of gerontology, læren om frisk alderdom, kaller forfatterne det en dobbel byrde av sosial ekskludering: Eldre isoleres fordi de er i risikogruppa og må beskyttes mot smitte, samtidig som de ikke har tilgang på eller kunnskap om digitale møteplasser.

- På en måte er det bra at pandemien ikke kom på åttitallet da vi ikke hadde internett, for hvordan skulle vi ha samhandlet og jobbet da? Men på den annen side: De som ikke bruker internett blir enda mer utestengt, for de er ikke med i det hele tatt. Skillene er blitt enda mer graverende. Når du ikke er en del av det gjennomdigitaliserte samfunnet, blir du isolert, sier Brandtzæg til Vi.no.

Forskeren påpeker at der vi før pandemien hadde noen alternativer til det digitale, er disse i stor grad borte. Vil du kjøpe deg en kopp kaffe på kafe, møtes du gjerne av et skilt som varsler at de ikke tar imot kontanter. Vil du klage på dette, henvises du til eierne, som kan nås på mail. Er du ikke digital, blir du i praksis fratatt klageretten.

- Pandemien har hjulpet en del til å ta grep og lære seg digitale tjenester, men den har også skapt et dypere gap mellom de som er digitale og de som står helt utenfor, mener han.

Digitalt klasseskille

To år etter at DNB fredet kontofonen og brevgiro og opprettet et eget telefonnummer for sine ikke-digitale kunder, ser de at behovet for disse tjenestene er minst like stort, om ikke større, i en stadig mer digital hverdag.

- Vi skjønte at både vi og kundene brukte veldig mye tid på å forsøke å lære noe som gikk i ball neste gang. De strevde, det var ingen god opplevelse verken for kundene eller oss. Det handler om selvfølelse, å kunne være selvhjulpen, mener Ingjerd Blekeli Spiten.

Hun mener flere bedrifter og etater med fordel kunne ha spurt seg om jaget etter å digitalisere alle kunder kan føre til at man mister noen på veien, eller skaper behov andre steder i organisasjonen eller hos andre aktører. Daglig hjelper bankansatte kunder som trenger hjelp med å logge seg inn i offentlige register for å fylle ut skjema. Mange av dem har fått opplæring i databruk i banken i forbindelse med at de har lært seg å bruke nett- og mobilbank.

- Norge ligger langt fram på digitalisering. Likevel ser vi at de samme tjenestene som gjør hverdagen enklere for de fleste, fører til hodebry og frustrasjon for enkelte grupper, sier hun.

- Jeg er bekymret, og jeg er mer bekymret etter pandemien enn før. Jeg opplever at det digitale klasseskillet øker.

Digitale kan falle utenfor seinere

Pensjonistforbundet deler DNBs bekymring.

- Det vil alltid være noen som ikke er digitale. Utviklingen skjer så fort at selv vi som er digitale i dag kan falle utenfor seinere fordi løsningene blir annerledes enn vi er vant til, advarer Tone Bye, Pensjonistforbundets prosjektleder for velferdsteknologi. Hun har holdt datakurs for rundt 100 000 nordmenn.

Allerede før pandemien, uttalte hun til Vi.no at de som ikke henger med i den teknologiske utviklingen blir vår tids analfabeter.

- Den digitale utviklingen i år har gått veldig fort. Vi er nødt til å utvikle løsninger som er så lett at ikke-digitale eldre kan ta dem i bruk, ellers blir klasseskillet ekstremt, advarer hun.

- Problemet ligger ikke hos utviklerne, de er opptatt av universell utforming. Men vi kan bli langt flinkere til å gå sammen om felles løsninger. Samarbeider bankene nok? Hvem er det som jobber for eldre? Pensjonistforbundet mener det burde være en digital rådgiver i alle kommuner som hjalp folk å kommunisere digitalt med det offentlige.

Vi bryr oss om ditt personvern

vi er en del av Aller Media, som er ansvarlig for dine data. Vi bruker dataene til å forbedre og tilpasse tjenestene, tilbudene og annonsene våre.

Les mer