Helsetilsynet om tilgjengelighet i Nav:

Tilgjengeligheten er for dårlig: Slik bes Nav og kommunene rydde opp

Helsetilsynet kritiserer Nav for dårlig tilgjengelighet både på telefon, personlig oppmøte og digitalt. Nå får Nav og kommunene ei lang liste med tiltak som Helsetilsynet mener bør iverksettes.

VANSKELIG TILGJENGELIG NAV: Helsetilsynet beskriver situasjonen for tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav som alvorlig. Den er ikke god nok. Nå kommer de med en rekke anbefalinger til Nav og kommunene for å bedre situasjonen. Foto: NTB
VANSKELIG TILGJENGELIG NAV: Helsetilsynet beskriver situasjonen for tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav som alvorlig. Den er ikke god nok. Nå kommer de med en rekke anbefalinger til Nav og kommunene for å bedre situasjonen. Foto: NTB Vis mer
Publisert

Følg Vi.no på Facebook og Instagram, og motta nyhetsbrev ved å registrere deg her.

Kritikken kommer i en ny rapport fra Helsetilsynet som ble offentliggjort 25. oktober. Der beskriver de utfordringer knyttet til tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav.

- Økt digitalisering i samfunnet har ført til bedre tilgjengelighet til offentlige tjenester for de fleste. Samtidig er det grupper i befolkningen som av ulike grunner ikke har mulighet til å bruke digitale løsninger, skriver Helsetilsynet.

I rapporten beskriver de flere utfordringer ved Navs tilgjengelighet til sosiale tjenester, både for de som ønsker kontakt ved oppmøte, på telefon og digitalt.

- Nav legger opp til at flest mulig henvendelser skal foregå digitalt eller på telefon, og at møter skal være avtalt på forhånd. Undersøkelsen peker på flere barrierer som fører til at tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene ikke er god nok. Helsetilsynet mener at dette er alvorlige funn, og ser utfordringer i alle de tre undersøkte kanalene inn til Nav-kontoret: oppmøte uten timeavtale, telefon og digitale løsninger, konkluderer Helsetilsynet.

De frykter at det ikke er sikkert at du får hjelpen du trenger i tide, hvis du ikke har mulighet til å henvende deg digitalt.

Nå kommer Helsetilsynet med en rekke anbefalinger om tiltak de mener Nav-kontorene og kommunene bør iverksette for å bedre situasjonen:

Blant annet ber de kommunene ta mer ansvar for å svare på henvendelser fra brukere som kommer via Navs kontaktsenter - og de peker på flere områder der samarbeidet mellom kommunene og Nav må bedres. Du kan lese om alle tiltakene lenger nede i artikkelen.

- Opplevde å bli satt på utstilling

Rapporten er basert på en undersøkelse gjort av Statsforvalterne som i 2020 og 2021 undersøkte tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav ved oppmøte, på telefon og digitalt i 70 kommuner. Den er omfattende - og du kan selv lese den her, hos Helsetilsynet.

Nedenfor lister vi opp noen av utfordringene som Helsetilsynet kritiserer - men fra rapporten framgår det også andre problematiske ting med Navs tilgjengelighet - blant annet hvordan de fysiske kontorene er lokalisert og hvordan sosialhjelpsmottakere opplever å bli møtt:

- I noen kommuner måtte brukerne vente på gata, før de ble hentet av veileder. Andre steder delte Nav-kontoret venterom med andre instanser som for eksempel kino eller bibliotek. Brukere har opplyst at de opplevde at de satt på utstilling, og at taushetsplikten ikke ble ivaretatt når de delte venterom med andre tjenester. Noen brukere opplevde det stigmatiserende å fylle ut søknader om sosialhjelp når de ikke kunne gjøre dette på et skjermet sted, skriver Helsetilsynet.

De beskriver også ulikhetene som brukere opplever med ulike Nav-kontorer:

Nav-brukere kunne noen steder opplevde at det gikk flere dager før søknader ble registrert, på grunn av sein posthåndtering.

Hjelp fra Nav Kontaktsenter (NKS) kunne for noen brukere oppleves som dårligere - på grunn av svikt i samhandling og informasjonsformidling mellom en del lokale Nav-kontorer og NKS.

Det pekes også på utfordringer med tilgjengelighet til de sosiale tjenestene som bunner ut i det at Nav-kontoret styres av både stat og kommune i et partnerskap, med ulike ansvarsområder:

- Kommune og stat i Nav-kontoret har noe ulikt mandat, med kommunens særskilte ansvar som samfunnets siste sikkerhetsnett. Selv om kommunene har dette særskilte ansvaret, har begge partene et felles ansvar for at det legges til rette for at ansvaret blir ivaretatt i Navkontoret, påpeker Helsetilsynet.

Fokus for kritikken handler også om:

  • Korte åpningstider på Nav-kontoret
  • Lang ventetid på telefon
  • Mangel på rutiner og lik praksis for formidling av direktenummer som kan føre til forskjellsbehandling, både internt i Nav-kontoret og mellom kommuner
  • At andre kommunale instanser som rustjeneste, tjeneste for psykisk helse, flyktningetjeneste og servicetorg, måtte hjelpe brukere med å kontakte Nav, sende søknader digitalt og tolke innholdet i brev og vedtak. - Helsetilsynet vil understreke at det er viktig at Nav selv bistår brukerne når det gjelder egne tjenester, skriver tilsynet i rapporten.
  • Navs kanalstrategi fører til dårligere tjenester for noen: Nav legger opp til at kontakten mellom bruker og Nav-kontor i størst mulig grad skal foregå digitalt, og at møter skal være avtalt på forhånd. For ikke-digitale brukere har denne strategien ført til dårligere tilgjengelighet til tjenester. - Helsetilsynet mener at strategien påvirker de kommunale sosiale tjenestene, og begrensede åpningstider er en direkte konsekvens av strategien.

- Anbefaler tiltak for å sikre bedre tilgjengelighet til sosiale tjenester

På bakgrunn av resultatene fra undersøkelsen kommer nå Helsetilsynet med en rekke anbefalinger om hva som må gjøres for å bedre situasjonen. De retter søkelyset ikke bare kun mot Nav - men også mot samarbeidet mellom Nav og kommunene.

Allerede tidligere i høst, altså måneder før rapporten var klar, gikk Helsetilsynet ut og ba Nav, kommunene og departementet om å iverksette tiltak for å sikre at de sosiale tjenestene i Nav-kontoret blir mer tilgjengelige for brukerne.

- Helsetilsynet anbefaler at kommunene og overordnede faglige myndigheter som Arbeids- og velferdsdirektoratet og Arbeids- og inkluderingsdepartementet, iverksetter tiltak som sikrer at de sosiale tjenestene i Nav-kontoret blir mer tilgjengelige for brukerne, skriver Helsetilsynet i sin konklusjon, og kommer med flere anbefalinger som du kan lese nedenfor.

Etter Helsetilsynets oppfordring tidligere i høst, uttalte Nav til Vi.no at de tar funnene alvorlige og at de vil følge opp anbefalingene fra Helsetilsynet:

- Vi ser alvorlig på det som kommer fram av tilsynsmeldingen til Helsetilsynet. Funnene det vises til er klare utfordringer vi må og har begynt å ta tak i for å sikre at alle som trenger bistand fra Nav, får det og til rett tid. Når den endelige sluttrapporten fra den landsomfattende undersøkelsen foreligger, vil vi i dialog med kommunesektoren følge opp de anbefalinger som gis. For å bedre situasjonen er vi avhengig av kommunene og partnerskapet, uttalte arbeids- og tjenestedirektør i Nav, Sonja Skinnarland.

-

Vi bryr oss om ditt personvern

Vi er en del av Aller Media, som er ansvarlig for dine data. Vi bruker dataene til å forbedre og tilpasse tjenestene, tilbudene og annonsene våre.

Vil du vite mer om hvordan du kan endre dine innstillinger, gå til personverninnstillinger

Les mer

Velkommen til vårt kommentarfelt

Vi setter pris på kommentarer til artiklene på vi.no. Husk at mange vil lese det du skriver. Hold deg til temaet og vær saklig. Vi gjør oppmerksom på at alle innlegg kan bli redigert eller fjernet av redaksjonen.