Følg Vi.no på Facebook og Instagram, og motta nyhetsbrev ved å registrere deg her.

Sitatene ovenfor er hentet fra den ferske rapporten om vold og trusler mot ansatte i Nav. Der avsløres det at vold, trusler, trakassering og sjikane er noe som rammer rundt 30 prosent av Nav-ansatte: Rundt 5400 ansatte ble utsatt for minst én uønsket hendelse siste år.

I rapporten foreslås det flere tiltak for å styrke forebygging og håndtering av slike hendelser, som i hovedsak handler om å bedre sikkerheten for de ansatte.

Men rapporten avslører også hva Nav-ansatte oppfatter er årsakene til at de uønskede hendelsene oppstår:

Frustrasjon rundt økonomi, psykisk lidelse, ruspåvirkning og lang ventetid oppgis som årsaker. Og en stor andel av hendelsene dreier seg om uenighet om tjenester og ytelser.

I intervjuer med Nav-ansatte om sammenhengen mellom tilgjengelighet, konflikt og hendelser, peker flere på kø og ventetider - og uforståelige vedtak:

- Det er mange som opplever at Nav har manglende tilgjengelighet, og dette skaper mye uro. Det er kø på telefonen, veiledere som ikke er tilgjengelig, veiledere som kommer for seint til møter – skaper aggresjon, sier en leder ved et Nav-kontor i rapporten.

- Det er det med tilgjengelighet. Mange kommer hit fordi de får vedtaksbrev som de ikke forstår – gjelder spesielt sosial. Brev må bli bedre for bruker der ting forklares. Kall dem gjerne inn for å forklare vedtakene, uttaler en Nav-medarbeider ved et Nav-kontor i et intervju som er gjengitt i rapporten.

Vanskelig økonomi eller gjeld? Dette skal Nav gi deg

Vi Pluss

Taper penger: Uføretabbene du ikke må gjøre

Vi Pluss

Årsaker til hendelsene

Både ansatte ved Nav-kontorer og Nav Kontaktsenter opplever at en stor andel av hendelsene dreier seg om uenighet om tjenester og ytelser, skriver direktoratet i rapporten. I tillegg handler det i stor grad om psykisk sykdom - og også frustrasjoner over ventetider.

- Vi bistår en del syke personer […] I tillegg er Nav et stort og komplisert system. Mange forstår ikke systemet og føler seg maktesløse. I tillegg kan de være i svært vanskelige situasjoner. Dette gjør at sinne gjøres om til trusler og vold, sier en medarbeider ved et Nav-kontor i rapporten.

• Ved Nav-kontorene oppga om lag 55 prosent av de ansatte psykisk lidelse som en medvirkende årsak til siste hendelse. Rundt 32 prosent av ansatte ved Nav Kontaktsenter oppga det samme.
• Ved Nav-kontorene og Nav Kontaktsenter oppgir henholdsvis 40 og 45 prosent avslag på søknad om en tjeneste som viktigste årsak.
• 33 prosent av ansatte ved Nav-kontor og 35 prosent ved Nav Kontaktsenter oppga uenighet om beløp eller omfang på en tjeneste som årsak.
• Det framkommer også i intervjuer med ansatte ved Nav-kontorene at avslag på søknader eller frustrasjon angående størrelsen på utbetalinger kan skape konflikter og i noen tilfeller utløse trusler.

Helsetilsynet kritiserte i fjor Nav for dårlig tilgjengelighet både på telefon, personlig oppmøte og digitalt. De ba Nav og kommunene rydde opp ved å innføre en rekke tiltak.

- Vi ser alvorlig på det som kommer fram av tilsynsmeldingen til Helsetilsynet. Funnene det vises til er klare utfordringer vi må og har begynt å ta tak i for å sikre at alle som trenger bistand fra NAV, får det og til rett tid, uttalte arbeids- og tjenestedirektør i NAV, Sonja Skinnarland, til Vi.no.

Irina gikk ned 20 kilo på 200 dager med metoden: - Jeg vil revolusjonere helsa til nordmenn

Vi Pluss

Banklån på uføretrygd eller AAP? - Uføre er høyt prioritert

Vi Pluss

Tilgjengelighet og ventetid

Nav Kontaktsenter er de du først kommer i kontakt med dersom du ringer eller kontakter Nav elektronisk. De videresender deg til Nav-kontor eller veileder ved behov.

Tilgjengelighet og ventetid på søknader er noe som kan skape frustrasjon, som vi har nevnt ovenfor. Men det er stor forskjell på hvor stor denne frustrasjonen oppleves i ulike deler av Nav-systemet:

Mens kun 15 prosent av de ansatte ved Nav-kontorene opplevde lang ventetid på søknad om tjenester som en viktig årsak til siste uønskede hendelse, var det hele 65 prosent av de ansatte ved Nav Kontaktsenter som opplevde det samme.

Det er også langt flere ved Nav Kontaktsenter enn ved Nav-kontorene som mente at hendelsen skyldtes at det var vanskelig å komme i kontakt med Nav; henholdsvis 53 og 10 prosent.

Også i intervjuer er Nav-ansatte opptatt av sammenhengen mellom tilgjengelighet, konflikt og hendelser.

Kari (61) flyttet til Gran Canaria i 1983: - Et bedre liv kan jeg ikke tenke meg

Vi Pluss

Yrkesskade og yrkessykdom: Derfor får mange avslag fra Nav

Vi Pluss

- Det er mange som opplever Nav har manglende tilgjengelighet, og dette skaper mye uro, skriver direktoratet i rapporten.

En leder ved et Nav-kontor beskriver det slik:

- Det er kø på telefonen, veiledere som ikke er tilgjengelig, veiledere som kommer for seint til møter – det skaper aggresjon.

At skriftlige vedtak eller brev fra Nav er vanskelige å forstå, trekkes også fram som medvirkende årsak til frustrasjoner hos brukerne av en del av de ansatte ved Nav Kontaktsenter (20 prosent).

Alt Nav kan fortelle andre om deg

Vi Pluss

Uføre med spesialfordeler

Vi Pluss

Tiltak for å bedre sikkerheten

Tiltakene som foreslås i rapporten, handler i hovedsak om å bedre sikkerheten for Nav-ansatte. Nøkkelord er opplæring, trening og øvelser for de ansatte. To av en 8-punkts tiltaksliste hos Nav (som du kan se i sin helhet hos Nav.no) handler om brukerne:

• Forebygging av hendelser gjennom kvalitet, tilgjengelighet og samarbeid.
• Styrke oppfølging og reaksjoner overfor brukere som står bak uønskede handlinger.

-

Rita kuttet røyken etter 30 år med denne metoden: - Så lett at jeg burde sluttet for lengst

Vi Pluss

Hodepine kjent problem i overgangsalderen: Se ekspert-rådene

Vi Pluss

Nav: Dette må til for å bli ufør

Vi Pluss