Nav

- Får ikke hjelpen de trenger

Navs telefonsystem fungerer ikke godt nok for de som skal be om sosiale tjenester, mener Helsetilsynet, som i sin ferske rapport kaller sine funn for alvorlige.

SOSIALHJELP: De som trenger sosialhjelp kan slite med å komme gjennom til Nav på telefon. Dermed tar det lenger tid å få hjelp. - Alvorlig, mener Helsetilsynet. Foto: Berit B. Njarga Vis mer

Berit B. Njarga Vi.no

Publisert mandag 13. desember 2021 - 10:45
Sist oppdatert mandag 13. desember 2021 - 10:45

Følg Vi.no på Facebook og Instagram, og motta nyhetsbrev ved å registrere deg her.

Helsetilsynet har undersøkt hvordan telefoniløsningen til Nav påvirker tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene, som de påpeker er velferdssamfunnets siste sikkerhetsnett.

Deres ferske rapport viser at mange av brukerne ikke alltid får riktig hjelp til riktig tid.

Helsetilsynet understreker i sin rapport at funnene er alvorlige.

- Glemmer å søke: Dette kan du få som ufør fra andre enn Nav

Vi Pluss

- Lite tilgjengelige

Bakgrunnen for rapporten er at Helsetilsynet de siste åra har fått informasjon fra brukere, ansatte i Nav-kontor og statsforvalterne om en økende bekymring for at de sosiale tjenestene har blitt mindre tilgjengelige for brukerne.

I Helsetilsynets rapport skriver de at Nav kontaktsenter er første kontaktpunkt for brukere som henvender seg til Nav på telefon, og fungerer som et bindeledd mellom bruker og Nav-kontoret.

Tilsynet påpeker at disse brukerne ofte har behov for informasjon og veiledning utover det som er kontaktsenterets ansvarsområde, og må settes i kontakt med Nav-kontoret i kommunen for å få svar.

«Spørreanropene fra Nav kontaktsenter blir kun unntaksvis besvart av Nav-kontoret, og Nav kontaktsenter må sende melding om at bruker ønsker kontakt. Brukerne må dermed vente i en ny kø, og det kan ta for lang tid før de får nødvendig hjelp», skriver Helsetilsynet. Les alle funnene i Helsetilsynets rapport.

- Personer som ikke får til å bruke selvbetjeningsløsninger som «Ditt Nav» får støtte og hjelp til dette fra våre veiledere på telefon, sa Jørn Torbergsen, direktør i Nav kontaktsenter, til Vi.no i november.

På telefon har Nav flest henvendelser fra privatpersoner om sykepenger, arbeidsavklaringspenger, arbeidssøking og dagpenger og pensjon. I tillegg er det mange spørsmål om sosiale tjenester.

Ufør før alderspensjon? Dette må du passe på

Vi Pluss

Helsetilsynets anbefalinger til tiltak:

For å gjøre tilgangen til informasjon bedre for brukere av sosiale tjenester, anbefaler Helsetilsynet følgende tiltak:

Det iverksettes tiltak som sørger for at telefoniløsningen i Nav og oppgaveløsningen både i Nav Kontaktsenter og i Nav-kontoret ivaretar bistandsbehovet for alle brukere av sosiale tjenester.
Det iverksettes tiltak som sikrer at den skriftlige kommunikasjonen mellom Nav Kontaktsenter og Nav-kontoret kan formuleres tydelig gjennom sikre fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.
Kommunene tar et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser som kommer fra bruker via Nav Kontaktsenter.
Alle kommuner oppretter vakttelefon som Nav Kontaktsenter kan nå i sine åpningstider.
Rutiner som NKS benytter gjennomgås og endres slik at de blir i tråd med intensjonen i sosialtjenesteloven om at det er Nav Kontaktsenter som gir generell informasjon og veiledning, og at det er kommunen ved Nav-kontoret som skal gi individuell veiledning til brukerne basert på konkrete vurderinger og individuelt skjønn.
Det iverksettes tiltak som bidrar til bedre forankring av telefoniløsningen i Nav i lovverk og avtaleverk.
Det innføres hjemmel i sosialtjenesteloven til å føre tilsyn med Nav Kontaktsenter som selvstendig tilsynsobjekt.

Her kan du få hjelp til strømregninga nå

- Tar rapporten på alvor

Fungerende Nav-direktør sier i en pressemelding på deres nettsider at de tar resultatene i rapporten på alvor.

– Vi tar rapporten fra Helsetilsynet på alvor og vil bruke anbefalingene i vårt arbeid framover for å forbedre tilgjengeligheten. Vi er avhengig av kommunene og partnerskapet for å få til dette. Vi vil gå i dialog med KS om funnene og oppfølgingen av anbefalingene videre, og Arbeids- og velferdsdirektoratet har sendt brev til alle landets kommuner om funnene i rapporten, sier Sonja Skinnarland, fungerende Arbeids- og tjenestedirektør i NAV.