Nav

- Alvorlig å ikke få hjelp til grunnleggende behov i tide

Helsetilsynet ber Nav, kommunene og departementet om å iverksette tiltak for å sikre at de sosiale tjenestene i Nav-kontoret blir mer tilgjengelige for brukerne. De frykter at folk ikke får hjelp til å dekke grunnleggende behov som penger til mat, strøm og bolig, i tide.

HJELP FRA NAV? Begrensede åpningstider for fysiske møter og vansker med å komme igjennom på telefon gjør at Helsetilsynet frykter at enkelte brukere ikke får hjelp til å dekke grunnleggende behov som penger til mat, strøm og bolig, til riktig tid. De ber Nav iverksette tiltak for å sikre at de sosiale tjenestene i Nav-kontoret blir mer tilgjengelige for brukerne. Foto: Kristin Sørdal
HJELP FRA NAV? Begrensede åpningstider for fysiske møter og vansker med å komme igjennom på telefon gjør at Helsetilsynet frykter at enkelte brukere ikke får hjelp til å dekke grunnleggende behov som penger til mat, strøm og bolig, til riktig tid. De ber Nav iverksette tiltak for å sikre at de sosiale tjenestene i Nav-kontoret blir mer tilgjengelige for brukerne. Foto: Kristin Sørdal Vis mer
Publisert

Følg Vi.no på Facebook og Instagram, og motta nyhetsbrev ved å registrere deg her.

- Dersom du kommer til Nav-kontoret uten timeavtale møter du sannsynligvis en stengt dør. Det kan også ta lang tid før du får hjelp fra en veileder hvis du henvender deg på telefon. Hvis du ikke har mulighet til å henvende deg digitalt, er det ikke sikkert at du får hjelpen du trenger i tide, hevder Helsetilsynet.

De viser til en undersøkelse fra Statsforvalterne som avslører dårlig tilgjengelighet til sosiale tjenester for de som trenger assistanse i form av oppmøte fysisk hos Nav eller på telefon.

Tilsynet uttrykker nå bekymring for at dette kan føre til at brukere ikke har penger til mat, mangler strøm i boligen eller ikke har et sted å bo.

- Helsetilsynet mener det er alvorlig at Nav-kontorene ikke har en beredskap for å ta imot brukere uten timeavtale, som kan ha akutt behov for hjelp til eksempelvis mat, strøm og bolig.

Nav sier til Vi.no at de tar funnene alvorlige:

- Vi ser alvorlig på det som kommer frem av tilsynsmeldingen til Helsetilsynet. Funnene det vises til er klare utfordringer vi må og har begynt å ta tak i for å sikre at alle som trenger bistand fra NAV, får det og til rett tid, sier arbeids- og tjenestedirektør i NAV, Sonja Skinnarland.

Ber Nav iverksette tiltak

Nå ber Helsetilsynet Nav fylke, kommuneledelse, Arbeids- og inkluderingsdepartementet og Arbeids- og velferdsdirektoratet om å iverksette tiltak som sikrer at de sosiale tjenestene i Nav-kontoret blir mer tilgjengelige for brukerne, blant annet ved å tilpasse åpningstidene til brukere som ikke har mulighet til å benytte telefon eller digitale løsninger; å tilrettelegge for bedre hjelp ved kontakt med Nav kontaktsenter (NKS) og å utrede og tydeliggjøre hvor grensen går mellom hva Nav-kontoret har ansvar for av bistand til brukere og hva andre instanser har ansvar for.

Helsetilsynet kommer i høst med en større rapport om tilgjengelighet til sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen, med flere vurderinger og anbefalinger.

- Når den endelige sluttrapporten fra den landsomfattende undersøkelsen foreligger, vil vi i dialog med kommunesektoren følge opp de anbefalinger som gis. For å bedre situasjonen er vi avhengig av kommunene og partnerskapet, sier Skinnarland.

Hun poengterer at Nav må sørge for at tjenestene er tilgjengelig både for de som kan benytte seg av digitale løsninger og for de som ikke har anledning til det. Hun forteller også mer om hva de gjør for å avhjelpe situasjonen som kommer frem i tilsynsrapporten, lenger nede i artikkelen.

600 000 står utenfor

Utfordringen som Helsedirektoratet her peker på, og som undersøkelsen fra Statsforvalterne gir innblikk i, handler om forskjellen på hjelpen som tilbys digitale og ikke-digitale brukere.

Ferske tall fra Digitaliseringsdirektoratet viser at så mange som 600 000 nordmenn er ikke-digitale.

Dersom du er en «digital bruker», kan du benytte deg av de løsningene som finnes på nett når det kommer til informasjon, søknader og spørsmål. Dette fungerer godt for mange, som vil oppleve at det er enklere å komme i kontakt med Nav på denne måten.

Men dersom du er en såkalt «ikke-digital» bruker eller om du bare ikke finner ut av det du lurer på på nett, så vil du ønske å snakke med noen enten ved fysisk oppmøte på et kontor eller på telefon. Og ifølge undersøkelsen, er dette hjelp som er vanskelig å få.

Undersøkelsen avslører at 49 av 70 undersøkte Nav-kontorer hadde åpent og betjent publikumsmottak i seks timer eller mindre per uke. 11 av de 70 hadde helt stengt.

- Brukere som møtte opp på Nav-kontoret uten avtale, kom derfor som oftest til stengt dør - noe som brukere opplevde som utfordrende og førte til at noen ga opp å få kontakt, selv om de hadde et akutt behov for hjelp, poengterer Helsedirektoratet.

- Undersøkelsen viser at det fortsatt er utfordringer knyttet til tilgjengelighet til disse tjenestene. Helsetilsynet ser alvorlig på at det fører til at enkelte brukere ikke får hjelp til å dekke grunnleggende behov som penger til mat, strøm og bolig, til riktig tid, kommenterer de.

- Ikke kun en pandemiutfordring

Undersøkelsen fra Statsforvalteren, som Helsetilsynet viser til, er gjort i 2020-2021. Selv om dette var under pandemi og nedlukking, sier Tor Bernhard Slaathaug fra Stiftelsen Rettferd og tjenesten «Hjelp med Nav» at dette i aller høyeste grad er en utfordring også utenom pandemien.

- Vi ser helt åpenbart at dette ikke bare er en pandemiutfordring, fordi de ikke-digitale i aller høyeste grad er til stede også nå. Nav kan ikke svare at dette var et resultat av pandemien. De må ha en offensiv holdning overfor sine ikke-digitale brukere, og det gjelder faktisk ikke bare de eldre, sier Slaathaug, og legger til at det kan være mange grunner til at folk har vanskeligheter med de digitale tjenestene; det være seg manglende kompetanse eller en følelsesmessig utfordring til saken eller Nav.

Han sier at de ropte varsko om utfordringen for ikke-digitale brukere allerede i 2017.

- Dette har vært en bekymring for oss lenge, og vi er derfor ikke overrasket over denne kritikken nå - men det er selvsagt leit å se at vi fikk rett, sier Slaathaug, og legger til at selv om man kan ønske at flere blir mer digitale i framtida så vil det likevel være de som vil slite i en digital hverdag.

At Helsetilsynet nå retter anbefalinger om tilgjengelighet til Nav, tyder også på at også de fremdeles ser på dette som en utfordring.

Helsetilsynet viser også til Arbeids- og velferdsdirektoratets brev til kommunene 2022, hvor det understrekes at ikke-digitale tjenestemottakere må ha mulighet til å få forsvarlige tjenester, og alle må ha mulighet til å få akutt hjelp etter sosialtjenesteloven ved å henvende seg til Nav-kontoret, også uten avtale.

Lang ventetid på telefon

Helsetilsynet peker også på utfordringene med lange ventetider på å få svar ved telefonisk kontakt med Nav, ettersom alle som ringer Navs telefonnummer kommer til Nav kontaktsenter (NKS) - og må settes videre derfra til det aktuelle Nav-kontoret, som ifølge undersøkelser sjelden svarer på telefon fra kontaktsenteret.

Dersom bruker deretter ikke er tilgjengelig på telefon når Nav-veileder ringer tilbake, må bruker starte på nytt: ringe til Nav kontaktsenter - som sender beskjed til Nav-kontoret – som ringer bruker tilbake. Helsetilsynet poengterer at det kan gå slik i dager før bruker får hjelp.

- Helsetilsynet mener det er alvorlig at telefoniløsningen i Nav fører til lang ventetid med mulig konsekvens at brukere ikke fikk nødvendig hjelp til riktig tid.

- En risiko for at Nav-kontorets funksjon som samfunnets siste sikkerhetsnett ikke fungerer etter hensikten

Helsetilsynet påpeker at Nav legger opp til at kontakten mellom bruker og Nav-kontor i størst mulig grad skal foregå digitalt, og at møter skal være avtalt på forhånd.

For de som ikke kan benytte de digitale løsningene, fordi de for eksempel mangler BankID, har språkutfordringer eller digitale utfordringer, oppleves det at tilgjengeligheten har blitt dårligere.

- De sosiale tjenestene i Nav er samfunnets sikkerhetsnett, og skal sikre at alle har det nødvendigste til sitt livsopphold. Tjenestene skal være tilgjengelige for alle, uansett hvilken situasjon den enkelte er i, og uavhengig av om samfunnet er rammet av pandemi. Korte åpningstider og lang ventetid på telefon utgjør en risiko for at Nav-kontorets funksjon som samfunnets siste sikkerhetsnett ikke fungerer etter hensikten, hevder Helsetilsynet.

- Dette er alvorlig. Det handler om grunnleggende rettigheter i samfunnet vårt, uttaler Slaathaug.

Dette sier Nav de vil gjøre

Vi har spurt Nav hva de gjør for å rette på det som fremkommer i tilsynsrapporten. Her er hva arbeids- og tjenestedirektør i Nav, Sonja Skinnarland, sier:

- Sosialtjenesteloven skal ivareta de vanskeligst stilte. Personer som er i behov av sosiale tjenester fra Nav kan ofte være i en vanskelig livssituasjon og for enkelte er behovet for hjelp akutt. Dette stiller krav til tilgjengelige tjenester ved Nav-kontoret. Vi må også sørge for at tjenestene våre er tilgjengelig både for de som kan benytte seg av digitale løsninger og for de som ikke har anledning til det. Alle må få mulighet til å få akutt hjelp etter sosialtjenesteloven ved å henvende seg til Nav-kontoret. Dette innebærer at det skal være mulig med fysisk oppmøte på Nav-kontoret, både med og uten avtale.

Hun poengterer at Arbeids- og velferdsdirektoratet har gitt beskjed i den statlige linjen i Nav om at de i partnerskapet med kommunene, må sikre at det er gode nok åpningstider for akutt bistand - og sier at Nav har lagt til grunn at kommunene gjør de samme vurderingene.

- Dersom åpningstiden er begrenset slik at de som søker om sosiale tjenester faktisk ikke kan møte opp fysisk ved Nav-kontoret, må dette begrunnes, og kommunen må på annen måte sikre at de får ivaretatt sitt hjelpebehov, eksempelvis på telefon.

- Nav-kontorene har også fått klar beskjed om at de må ha beredskap og rutiner for å fange opp akutte saker fra Nav kontaktsenter, sier hun.

Skinnarland sier videre at alle tjenestene lokalt må sørge for at personer med behov for tjenester på tvers av sektorene gis god informasjon om andre aktuelle tjenester og at det er et samarbeid mellom tjenestene til beste for de som trenger dem.

- Vi opplever at dette går begge veier – mellom Nav og andre tjenester.

Vi bryr oss om ditt personvern

Vi er en del av Aller Media, som er ansvarlig for dine data. Vi bruker dataene til å forbedre og tilpasse tjenestene, tilbudene og annonsene våre.

Vil du vite mer om hvordan du kan endre dine innstillinger, gå til personverninnstillinger

Les mer

Velkommen til vårt kommentarfelt

Vi setter pris på kommentarer til artiklene på vi.no. Husk at mange vil lese det du skriver. Hold deg til temaet og vær saklig. Vi gjør oppmerksom på at alle innlegg kan bli redigert eller fjernet av redaksjonen.