Avbestilte - men «avbestillings­beskyttelsen» gjaldt ikke

Norwegian-kunden betalte ekstra for avbestillingsbeskyttelse hos Norwegian - men da hun avbestilte reisen fikk hun beskjed om at avbestillingsbeskyttelsen ikke gjaldt.

NORWEGIAN-«FORSIKRING»? - Dersom du har en vanlig reiseforsikring, eller betaler med et kort med innebygd avbestillingsdekning eller forsikring, så er det helt unødvendig å kjøpe noe ekstra hos flyselskapet, sier Pia Høst i Forbrukerrådet. De har fått flere henvendelser om Norwegians «avbestillingsbeskyttelse». Foto: AFP/NTB scanpix
NORWEGIAN-«FORSIKRING»? - Dersom du har en vanlig reiseforsikring, eller betaler med et kort med innebygd avbestillingsdekning eller forsikring, så er det helt unødvendig å kjøpe noe ekstra hos flyselskapet, sier Pia Høst i Forbrukerrådet. De har fått flere henvendelser om Norwegians «avbestillingsbeskyttelse». Foto: AFP/NTB scanpix Vis mer
Publisert

Følg Vi.no på Facebook og Instagram, og motta nyhetsbrev ved å registrere deg her.

Planlegger du for Norgesferie og har tenkt deg ut å fly i sommer? Da bør du holde tunga rett i munnen, for det er mange potensielle bestillings- og avbestillingsfeller som kan koste deg dyrt.

Det fikk for eksempel en Norwegian-kunde erfare:

Norwegian-kunden hadde bestilt en flyreise i Norge - og hadde kjøpt en «avbestillingsbeskyttelse».

Men da hun kom i en situasjon hvor hun ville avbestille reisen, og ba om refusjon fordi hun trodde dette var dekket i avbestillingsbeskyttelsen, fikk hun seg en overraskelse:

Avbestillingsbeskyttelsen hun hadde betalt ekstra for, ga ikke rett til refusjon av billettkostnaden - fordi hun ikke var syk.

Og hun er ikke den eneste:

Forbrukerrådet har fått flere henvendelser om Norwegians «avbestillingsbeskyttelse» fra forbrukere som har trodd at dette var en fullverdig avbestillingsdekning.

Men det eneste Norwegians avbestillingsbeskyttelse gjelder for, er ved sykdom. Og da stilles det flere krav, for at «beskyttelsen» skal gjelde.

- Dersom du har en vanlig reiseforsikring, eller betaler med et kort med innebygd avbestillingsdekning eller forsikring, så er det helt unødvendig å kjøpe noe ekstra hos flyselskapet Pia Høst, Forbrukerrådet

Dette er langt fra den eneste bestillingsfella du kan gå i, om du planlegger for norgesferie i sommer - og fellene kan bli dyre. Her er det du bør lese med lupe, før du bestiller:

Husk generelt også dette: Dersom du ønsker å avlyse norgesturen på grunn av endrede smittevernråd eller anbefalinger fra myndighetene, er dette ikke noe som en avbestillingsbeskyttelse eller en forsikring vil gjelde for. Så lenge det kun er anbefalinger fra myndighetene, gjelder ikke det samme som ved et offisielt reiseråd for utenlandsreiser.

Avbestilte - men avbestillingsbeskyttelsen gjaldt ikke

Norwegian-kunden hadde bestilt en reise mellom Tromsø og Bergen i september 2020 - og trodde hun hadde sikret seg mot økonomiske fallgruver ved å kjøpe til en «avbestillingsbeskyttelse».

Når situasjonen ble slik at hun avbestilte reisen, fikk hun imidlertid ikke refusjon fra Norwegian.

I avslaget til kunden skriver Norwegian at de avviser kravet om refusjon ettersom flygingene ikke ble kansellert av selskapet.

Overfor kunden kommenterer imidlertid ikke Norwegian at klager hadde kjøpt en avbestillingsbeskyttelse. De refererer kun til at flygingene gikk som normalt.

Hva hvis du har avbestilt - og så blir flyvningen kansellert?

  • Dersom du selv har avbestilt en flybillett, har du krav på refusjon av refunderbare skatter og avgifter. Hvor mye dette er, er spesifisert i billettbestillingen.
  • Men dersom flyselskapet kansellerer flyvningen, har du krav på hele billettprisen refundert.
  • Et vedtak i Transportklagenemnda for fly konkluderer imidlertid med at en kansellert flyvning ikke har tilbakevirkende kraft - og at du ikke har krav på refusjon av hele billettprisen dersom du har avbestilt reisen før kanselleringen kommer.

(Kilde: Vedtak i klagesak, Transportklagenemnda for fly)

- Gis ikke medhold

Norwegian-kunden har klaget saken inn til Transportklagenemnda for fly, som er en uavhengig klagenemnd som behandler saker mellom forbruker og selskap når disse ikke blir enige.

Transportklagenemnda behandler også klagesaker innenfor andre typer reiser og transport, som kollektivreiser og båtreiser. Kravet er at du først må ha rettet klage til selskapet.

Det er vanlig prosedyre ved klagesaker til Transportklagenemnda at det innhentes forklaringer fra begge partene i saken. Du som kunde må selvsagt legge ved all dokumentasjon i saken din - og så vil selskapet du klager på få en mulighet til å framlegge sin side av saken.

Akkurat i dette tilfellet, har imidlertid ikke Norwegian svart på Trapsportklagenemndas henvendelse om tilsvar.

Klagenemnd for reiser

Transportklagenemnda og pakkereisenemnda er uavhengige klageorgan for alle typer reiser; fly, jernbane, kollektivtrafikk, båt - og pakkereiser. De behandlet 208 klager i 2020; 114 handlet om kanselleringer.

Nemndene behandler tvister hvor kunde og reiseselskap ikke blir enige.

Nemndas avgjørelser er rådgivende. Det er altså ikke et pålegg at transportøren følge avgjørelsen. Ifølge nemnda er det normalt sett få saker hvor sekretariatet får informasjon om at en avgjørelse ikke følges av reisearrangørene. I 2020 var det 9 saker som ikke er akseptert av reisearrangøren.

Du finner kontaktinformasjon og vilkår for klagesaker her, hos klagenemndene.

(Kilde: Norsk ReiselivsForum, som som har ansvaret for sekretariatet ved Transportklagenemnda og Pakkereisenemnda)

Nemnda har derfor lagt informasjonen som foreligger, til grunn for sitt vedtak. De har sett på hva Norwegian gir av informasjon om avbestillingsforsikringen overfor kunder, i tillegg til informasjonen fra klageren.

Nemnda konkluderer med at klageren ikke får medhold i saken - og at de ikke anbefaler at hun skal få refusjon for reisen.

I vedtaket anbefaler de at Norwegian refunderer refunderbare skatter og avgifter dersom dette ikke allerede er blitt gjort - men at de ut over dette anbefaler at klager ikke gis medhold.

Du har alltid krav på refusjon av refunderbare skatter og avgifter for flybilletter du ikke bruker. Dette er et krav du selv må rette til transportøren - og er altså ikke noe du automatisk får tilbakeført.

Derfor får ikke klager medhold

Nemnda påpeker at det i vilkårene for Norwegians avbestillingsbeskyttelse er beskrevet at den gjelder ved akutt sykdom eller død og alvorlige komplikasjoner ved graviditet frem til fire uker før termin, så fremt passasjeren kan dokumentere dette.

Beskyttelsen dekker ikke avbestillinger som foretas fordi passasjeren ikke lenger har grunn til eller ønsker å reise.

Nemnda bemerker i vedtaket at de finner det uklart om klager oppfyller vilkårene for avbestillingsbeskyttelsen i dette tilfellet - og skriver at klager ikke har opplyst noe om årsaken til avbestillingen, og heller ikke lagt frem legeerklæring - som er et av vilkårene for avbestillingsbeskyttelsen.

(Kilde: Vedtak i klagesak, Transportklagenemnda)

Norwegian viser til vilkårene

Eline Skari, kommunikasjonsrådgiver i Norwegian, sier til Vi.no at dersom kundene ønsker mye fleksibilitet, anbefaler Norwegian at man kjøper en Fleksibillett med mulighet for endring og ombooking.

Om «avbestillingsbeskyttelsen», sier Skari:

- I tillegg til vilkårene som gjelder for billettkjøp, har vi et tilbud som heter avbestillingsbeskyttelse. Dersom kundene kjøper denne og likevel ikke kan reise, kan de få full refusjon om de oppfyller vilkårene, hvorpå hun henviser til Norwegians informasjonsside med beskrivelse av vilkårene.

- Har dere informert godt nok om vilkårene og begrensningene i avbestillingsbeskyttelsen?

- Informasjon om hva som gjelder i avbestillingsbeskyttelsen kommer tydelig fram ved kjøp. Informasjonen er kort og konsis for å unngå misforståelser for hva beskyttelsen dekker, hevder Skari.

Hun forklarer det manglende tilsvaret til Transportklagenemnda med at Norwegian har måttet permittere en del ansatte på grunn av pandemien - og at det kan ha medført at de har hatt saker de ikke har rukket å behandle før fristen for tilsvar har gått ut.

UNØDVENDIG Å KJØPE EKSTRA: Pia Høst, avdelingsdirektør for forbrukerrettigheter og veiledning i Forbrukerrådet, sier at avbestillingsbeskyttelse og tilsvarende produkter kun er relevant dersom du ikke har reiseforsikring - og at det dermed er unødvendig å kjøpe ekstra hos flyselskapet. Foto: Forbrukerrådet
UNØDVENDIG Å KJØPE EKSTRA: Pia Høst, avdelingsdirektør for forbrukerrettigheter og veiledning i Forbrukerrådet, sier at avbestillingsbeskyttelse og tilsvarende produkter kun er relevant dersom du ikke har reiseforsikring - og at det dermed er unødvendig å kjøpe ekstra hos flyselskapet. Foto: Forbrukerrådet Vis mer

- Flere henvendelser om avbestillingsbeskyttelsen

Pia Høst, avdelingsdirektør for forbrukerrettigheter og veiledning i Forbrukerrådet, forteller til Vi.no at Norwegian var på henvendelsestoppen i Forbrukerrådets coronastatistikk i fjor.

- Flere av disse henvendelsene handlet om avbestillingsbeskyttelsen, der forbrukerne var av den tro at dette var en fullverdig avbestillingsdekning ved ekstraordinære omstendigheter, sier Høst.

Hun forteller at de da henviste disse forbrukerne til sine reiseforsikringsselskaper eller til Norwegian direkte for refusjon av flybilletten for de flygingene som ble kansellert – som da gjaldt og de fleste.

- Unødvendig å kjøpe noe ekstra

- Flere flyselskaper opererer med både fleksible billetter og såkalt «avbestillingsbeskyttelse», sier Høst - og råder forbrukere til å merke seg at avbestillingsbeskyttelse og tilsvarende produkter kun er relevant dersom du ikke har reiseforsikring.

- Selv om ordet «avbestillingsbeskyttelse» høres ut som det dekker alle former for avbestilling, så viser stikkprøver hos flere flyselskaper at det generelt sett blir gitt informasjon om at dette omfatter sykdom hos noen i reisefølget, samt at det må framlegges legeerklæring, sier Høst, og poengterer at der vil en reiseforsikring være mest gunstig ettersom den også dekker andre typer hendelser, som skader på turen, tapt bagasje eller tyverier.

- Dersom du har en vanlig reiseforsikring, eller betaler med et kort med innebygd avbestillingsdekning eller forsikring, så er det helt unødvendig å kjøpe noe ekstra hos flyselskapet, sier Høst.

Vi bryr oss om ditt personvern

vi er en del av Aller Media, som er ansvarlig for dine data. Vi bruker dataene til å forbedre og tilpasse tjenestene, tilbudene og annonsene våre.

Les mer